Fenomena-fenomena mengenai layanan pelanggan dapat kita temukan dikeseharian kita masing-masing. Layanan pelanggan atau yang lebih terkenal dengan sebutan ‘customer service‘ ini merupakan sebuah hal wajib yang harus ada bagi instansi-instansi, baik negeri maupun swasta. Tidak semua instansi dapat memberikan servis dengan sangat baik alias zero mistake, hal tersebut didasari karena memang manusia tidak ada yang sempurna. Berdasarkan pemahaman tersebut, keberadaan layanan pelanggan sudah bukan sebuah hal yang baru dimata kita.

“Customer Service atau layanan pelanggan sendiri adalah sebuah bagian dari sebuah instansi atau perusahaan baik bersifat negeri maupun swasta. Tugasnya adalah untuk menangani dan menjawab kritik, saran, laporan, dan pertanyaan mengenai produk, jasa, dan berita instansi atau perusahaan tersebut dan dilakukan oleh pihak konsumen atau pelanggan” (SmarterDOS, 2009)

Pengertian layanan pelanggan diatas adalah berdasarkan dari pemikiran saya, bagaimana dengan teori-teori yang ada?

“Costumer service atau layanan pelanggan adalah pekerjaan yang menangani segala bentuk permasalahan konsumen sebagai akibat dari
barang atau jasa yang di produksi oleh sebuah perusahaan”

Layanan pelanggan dapat dijalankan dari berbagai macam media. Saat ini, media Teknologi Informasi adalah media yang paling tepat sebagai media operasional dari layanan pelanggan itu sendiri, walaupun beberapa perusahaan atau instansi masih memilih metode layanan pelanggan secara manual. Media-media yang umum digunakan diantaranya adalah:

1. Email
Electronic Mail atau yang lebih dikenal dengan surat elektronik ini adalah salah satu media yang paling efektif sebagai media operasional layanan pelanggan. Kenapa? Karena semua pengguna Teknologi Informasi atau disebut dengan user, pastilah memiliki minimal satu buah akun email, entah itu menggunakan Ymail, Hotmail, Gmail, Hackermail, atau provider email gratis lainnya. Email juga dianggap wajib untuk disebarluaskan agar dapat mempermudah klien atau pelanggan menemukannya. Contohnya adalah dituliskannya alamat email pada baliho, iklan-iklan (cukup jarang, biasanya dicantumkan pada iklan tertulis, seperti koran dan majalah ), produk hasil produksi, website resminya, dan sebagainya.

Contoh:
- Axis: cs [at] axisworld.co.id
- Biznet Networks: customer_care [at] biznetnetworks.com
- Esia: customercare [at] bakrietelecom.com
- Kaskus: support [at] kaskusnetworks.com
- Telkom Indonesia: ka301 [at] telkom.co.id
dan sebagainya

2. Form Online
Form Online biasanya digunakan oleh perusahaan-perusahaan atau instansi-instansi yang memiliki situs resmi dari produk atau jasa yang mereka hasilkan, karena form online biasanya di isi dengan cara layaknya mengirim email, namun pada kenyataannya itu adalah sebuah form online.

Contoh:
- Esia: Form Support
- Firstmedia: Form Support
- Indosat: Form Support
- Telkom Indonesia: Form Support dan Form Q&A
dan sebagainya

3. SMS/Telfon
Layanan pelanggan jenis ini, biasanya dimiliki oleh perusahaan-perusahaan atau instansi-instansi yang bergerak dibidang informasi, komunikasi, dan teknologi. Hal tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa ada perusahaan atau instansi yang menggunakan sistem SMS/Telfon ini sebagai media operasional layanan pelanggan.

Contoh:
- Axis: 838 (Axis) dan 08388000838 (IND)
- Biznet Networks: 500988 dan +62-21-57998888 (JKT)
- Esia: *999 (HP Esia) dan +62-21-9288-9288 (JKT)
- Firstmedia: +62-21-72784038 (JKT) dan +62-21-5577-7755 (Tangerang)
- Indosat: +62-21-5438-8888 (JKT), 111 (Matrix), dan 222 (Mentari)
- Telkom Indonesia: +62-22-2500000 (BDG) dan +62-21-5202277 (JKT)
dan sebagainya

4. Kantor Pusat
Melayani pelanggan tidak harus dengan biaya mahal. Cukup dengan menggunakan ruangan kecil yang ada di kantor perusahaan atau instansi, sebenarnya kita sudah dapat membangun sebuah layanan pelanggan. Namun, tidak semua pelanggan memiliki kesempatan untuk langsung datang ke TKP. Oleh karena itu, flexibilitas dari kantor pusat sebagai layanan pelanggan, cukup kurang dibandingkan dengan flexibilitas dari layanan pelanggan melalui SMS/Telfon.

Contoh:
- Axis:
Plaza Semanggi, Kawasan Bisnis Granadha
Unit Lt. 1 No. 7-9
Jl. Jend Sudirman Kav. 50
Jakarta Selatan
- Biznet Networks:
MidPlaza 2, 8th Floor
Jl Jend. Sudirman Kav 10-11
Jakarta 10220 – Indonesia
- Telkom Indonesia:
Graha Citra Caraka Lt.10
Jl. Gatot Subroto No. 52
Jakarta Selatan 12710
dan sebagainya

5. Live Support
Live Support adalah sebuah sistem dimana terjadi interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan customer service secara langsung dan dalam waktu yang bersamaan. Live support biasanya menggunakan sistem chatting dari Yahoo! Messenger misalnya, atau dapat juga menggunakan software yang diciptakan oleh LiveZilla. Biasanya, metode live support seperti ini digunakan oleh situs-situs penyedia layanan web hosting dan situs-situs komersial yang menggunakan metode transaksi valuta didalamnya.

Contoh-contoh dari layanan pelanggan diatas, dapat dijadikan referensi oleh anda dalam menentukan mana sebaiknya metode layanan pelanggan yang diambil. Pilhannya begini: kalau mau murah, lebih baik menggunakan kantor pusat sebagai layanan pelanggan, namun fleksibilitas dari kantor pusat dapat dikatakan hanya 20%, sedangkan jika yang dicari adalah fleksibilitas, lebih baik menggunakan layanan SMS/Telfon, jika menginginkan keduanya, lebih baik menggunakan sistem email ataupun form online sebagai media dari layanan pelanggan perusahaan anda! Semuanya tergantung oleh anda dengan customer anda bukan?

Tugas-tugas layanan pelanggan sebagian sudah disebutkan diatas. Untuk lebih spesifiknya, coba lihat kutipan berikut ini:

Tugas-tugas Layanan Pelanggan:
1. Bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan.
2. Memberikan pelayanan terhadap sebagian besar produk kepada pelanggan.
3. Menjawab pertanyaan pelanggan.

Dikutip dari Yahoo!

Customer service atau layanan pelanggan yang baik, sepatutnya tidak hanya terpaku dari SOP atau Standard Operational Procedure seperti diatas, namun juga dituntut untuk bersikap dengan:

1. Ramah, memberi ucapan salam, mengucapkan terima kasih, menyebut nama nasabah dengan benar, dan tersenyum.
2. Profesional, memiliki pengetahuan produk yang lengkap, memiliki wawasan yang luas, memberi solusi terhadap masalah yang dihadapi nasabah, cepat tanggap, dan memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal.
3. Penuh Perhatian, menanyakan kabar terlebih dahulu, dan sebagainya.
4. Membantu, menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh konsumen atau pelanggan dengan sebaik-baiknya dan sebenar-benarnya.

Ternyata, layanan pelanggan atau customer service juga mempunyai sebuah Standarisasi yang bersifat Internasional, yaitu ISO. Berikut adalah ISO dari Customer Service yang diakui secara Internasional:

1. ISO 9004:2000, on performance improvement
2. ISO 10001:2007, on customer service conduct
3. ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints
4. ISO 10003:2007, on dispute resolution
5. The International Customer Service Standard (TICSS)

Selain semua hal diatas yang menurut saya bersifat swasta, sekarang saya mencoba untuk mengupas mengenai Layanan Pelanggan yang bersifat negeri atau milik negara. Beberapa tahun yang lalu, dibentuklah sebuah lembaga layanan pelanggan yang bersifat kenegaraan. Nama dari lembaga tersebut adalah Ombudsman Republik Indonesia. Berikut adalah penjelasan mengenai komisi tersebut yang dikutip langsung dari wikipedia:

Ombudsman Republik Indonesia (sebelumnya bernama Komisi Ombudsman Nasional) adalah lembaga negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan, termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. Lembaga ini dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia yang disahkan dalam Rapat Paripurna DPR RI pada tanggal 9 September 2008.

Jadi Ombudsman adalah sebuah lembaga yang didirikan sebagai media Layanan Pelanggan bagi warga negara yang merasa dirugikan oleh Instansi-instansi negara. Mereka yang dirugikan tersebut, dapat menyampaikan laporannya ke situsnya Ombudsman.

Terima Kasih, SmarterDOS

—————————————-
Tambahan:
Bagi mereka yang suka lawakan, saya menemukan sebuah lawakan mengenai layanan pelanggan. Lawakan tersebut dapat didownload disini. Itu adalah sebuah rekaman dari pembicaraan seseorang wanita yang mengaku sebagai Ibu Kunthi dan menelepon ke layanan pelanggan milik IM3. Selanjutnya dapat disaksikan langsung dari MP3 tersebut

Related Post

• Bukan sekedar Bangga Indonesia (13)
• Beginikah Potret Pendidikan di Indonesia? (40)
• Dirgahayu Republik Indonesia ke-64 (0)
• Opensource Telkom ada 2 Alamat Situs (0)
• Fitur baru di Freedomain CO CC (0)

Berita, Customer, Excellent, Indonesia, Layanan, Ombudsman, Pelanggan, Perusahaan, Service

Shortened URL: